El problema de los productos “pariformes” en las compañías de seguros

En los últimos años hemos asistido a una tendencia creciente en el sector de los seguros: la excesiva estandarización de los productos. El análisis estadístico de los siniestros, los modelos de precios, la definición de las franquicias y la estructura de la cobertura dan lugar cada vez más a soluciones prácticamente idénticas entre las aseguradoras.

Este fenómeno, que podemos denominar productos pariformes, plantea serios retos no sólo a los consumidores, sino también a los mediadores y a las propias empresas.

El uso de bases de datos cada vez más sólidas y de modelos actuariales similares ha llevado a las aseguradoras a converger en ofertas similares en cuanto a precio y cobertura. Al mismo tiempo, los procesos de contacto con clientes y reclamantes -centros de llamadas, apps, portales digitales- siguen la misma lógica, reduciendo aún más los elementos de diferenciación.

En otras palabras, al comparar seguros de automóvil, seguros multirriesgo del hogar o incluso seguros de salud, los clientes se encuentran a menudo con ofertas casi idénticas.

A primera vista, la normalización puede parecer positiva: mayor previsibilidad, precios controlados, una base común para la protección. Pero en la práctica, este escenario acarrea varios problemas:

• Pérdida de valor real para el clienteSi todas las ofertas son similares, la elección se hace exclusivamente por el precio y no por la calidad del servicio.
• Dificultad para encontrar soluciones adecuadasA menudo no se satisfacen las necesidades específicas porque el producto se ha diseñado para “la media estadística”.
• Experiencia indiferenciadaDesde el punto de vista del cliente, el servicio de atención al cliente, la gestión de siniestros y la relación con la aseguradora acaban siendo casi indistinguibles.

Ejemplos de “normalización”

Coche: Las coberturas de responsabilidad civil y daños propios son prácticamente iguales, con diferencias mínimas en exclusiones o franquicias.

Viviendas de riesgo múltiplepaquetes predefinidos que sólo varían en el límite del capital, sin innovaciones significativas en la cobertura.

Saludredes convencionales similares, servicios digitales comparables y precios alineados, lo que resta transparencia a la elección.

¿Qué se pierde con esta tendencia?

La esencia del seguro siempre ha sido la personalización de la protección frente al riesgo individual. Una estandarización excesiva elimina esta promesa. Lo que se pierde es la identidad de las aseguradoras. Las ofertas se vuelven indiferenciadas y los clientes ya no pueden ver el valor añadido de cada empresa.

Pero hay algo que no se ha perdido, e incluso se está haciendo más evidente: el papel del mediador profesional.

Aunque los productos son similares, la verdadera diferencia radica en el servicio, el asesoramiento, el seguimiento de los siniestros y la defensa de los intereses del cliente. Aquí es donde Grumese demuestra su valía cada día.

Creemos que el sector sólo puede ganar si recupera la diferenciación, y esto debe hacerse en dos frentes:

- Por parte de las aseguradoras: innovar en las coberturas, flexibilizar los contratos, invertir en servicios que vayan más allá de la media estadística.

- Del lado de la mediación: seguir afirmándose como el verdadero socio del cliente, que no se limita a vender seguros, sino que interpreta, adapta, aclara y está presente cuando se produce un siniestro.

Porque en medio de productos cada vez más igualitarios, el mediador se convierte en el único eslabón fiable que garantiza al cliente transparencia, proximidad y defensa de sus derechos.

Es esta cercanía y capacidad de estar al lado del cliente lo que ninguna estadística o algoritmo puede sustituir.

 

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